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Aniko Milz, 12.03.20

Zwar lässt sich häufig im Vergleich mit eigenen Postings sagen, welche Inhalte gut funktionieren, doch der Branchenvergleich fällt auf Social schwer. Ein Report analysiert die Performance nach Branche und Plattform.

© Rival IQ

In einer umfangreichen Untersuchung analysierte der 2020 Social Media Industry Benchmark Report über 2.100 Marken und Unternehmen. Aus den Statistiken können Unternehmen im Branchenvergleich ablesen, was zum Erfolg verhilft.

14 Branchen stehen in dem Report im Vergleich miteinander, doch auch der brancheninterne Vergleich dürfte für Marketer und Social Media Manager interessant sein. Der Online-Auftritt von Marken aus den Branchen Alkohol, Mode, Finanzdienstleistungen, Lebensmittel, Gesundheit & Schönheit, Hochschulwesen, Inneneinrichtung, Hotels, Influencer, Medien, Nonprofit, Einzelhandel, Sport-Teams und Technologie & Software wurde untersucht. Dabei zeigt der Social Benchmark Report nicht nur den Vergleich zwischen den anderen Playern der Branche auf den verschiedenen Plattformen wie Twitter, Instagram und Facebook, sondern bietet auch Insights zu den erfolgreichsten Post-Arten und Hashtags.

Was funktioniert auf den verschiedenen Plattformen?

Twitter, Instagram und Facebook bieten als Plattformen alle unterschiedliche Formate und sprechen Zielgruppen auf andere Weise an. Dementsprechend angepasst muss die Marketingstrategie werden. Die nachfolgenden Insights liefern Erkenntnisse, die auf die eigene Strategie auf den verschiedenen Social-Plattformen angewendet werden können.

Erstaunlich ist, dass Marken durchschnittlich weniger posten als noch im Vorjahr. Doch nur auf Instagram litt die Engagement Rate darunter. Eine mögliche Erklärung könnte sein, dass ein erhöhter Fokus auf gute Inhalte gelegt wird und die Posting-Frequenz daher etwas niedriger gehalten wurde. Überraschend gut haben Finanzdienstleistungen auf allen Kanälen mit ihren Posts performt. Technologie & Software bewiesen sich auf Instagram als Überflieger.

Engagement sinkt auf Instagram

Die Engagement Rate auf Instagram litt in allen Branchen unter den Tests, die die Social-Plattform derzeit in sieben verschiedenen Ländern durchführt und während derer die Like-Anzahl unter Posts nicht mehr angezeigt wird. Der Median der Engagement Rate sank auf Instagram um 23 Prozent auf 1,22 Prozent pro Post. Die Post-Frequenz hingegen sank minimal um fünf Prozent: Im Durchschnitt aller Branchen gingen pro Tag 0,62 Posts online. Das Hochschulwesen hat trotz nur circa einem Post alle zwei Tage die höchste Engagement Rate. Auf dem zweiten Platz macht sich die Quantität mit knapp zwei Posts am Tag bei den Sport-Teams bezahlt.

Mit weniger Posts als der Durchschnitt konnten Unternehmen aus dem Bildungswesen die höchste Engagement Rate erzielen.© RivalIQ

Der Report listet auch je nach Branche die Hashtags auf, die auf Instagram am besten funktionierten. Dazu gehörten unter anderem Give Aways, mit denen stets eine gute Engagement Rate sowie meist ein Anstieg der Followerzahl einhergeht.

Pro Tipp: Karussell-Posts funktionieren auf Instagram besonders gut. User, die bei der ersten Anzeige des Posts nicht mit ihm interagierten, bekommen ihn in einer neuen Ansicht später erneut angezeigt, so dass das Format häufig mehr Impressions erhält.

Hohe Aktivität auf Facebook

Auf Facebook blieb das Engagement auf dem gleichen Level wie schon in 2019. Besonders auf Facebook sind und bleiben Unternehmen besonders aktiv. Der Median der Engagement Rate über alle Branchen liegt bei 0,09 Prozent pro Post.

Trotz vieler Posts ließ das Engagement im Medienbereich zu wünschen übrig.© RivalIQ

Auf Facebook posteten Accounts nur noch 0,83 Posts am Tag, dies bedeutet einen Rückgang um 14 Prozent. Am meisten Posts setzten Marken aus dem Sektor Sport-Teams und Medien ab. Sport-Teams generieren damit auch das meiste Engagement, doch die durchschnittlichen sieben bis acht Posts in der Medienbranche zeigen, dass mehr nicht unbedingt besser heißt: Die Engagement Rate der Medienbranche auf Facebook ist mit etwas über 0,05 Prozent im unteren Bereich angesiedelt.

Medien und Sport am aktivsten auf Twitter

Im dritten Jahr in Folge blieb die Engagement Rate für Marken auf Twitter gleich bei 0,045 Prozent. Im Durchschnitt tweeteten Marken 0,77 mal am Tag. Der Medien- und der Sport-Team-Sektor tweeten dabei mit 9,54 Tweets und 7,24 Tweets am Tag mehr als alle anderen Branchen zusammen. Die Sektoren Bildung, Alkohol und Finanzdienstleistungen schafften es, die höchste Engagement Rate zu erzielen, ohne dabei mehr Tweets als der Durchschnitt abzusenden.

Die Sport- und Medienbranche tweetete mit großem Abstand am häufigsten.© RivalIQ

Auch auf Twitter kommt es auf die Nutzung der richtigen Hashtags an. Dabei gibt es je nach Branche einige Favoriten, die von Followern das höchste Engagement erfahren. Im Beispiel der Beauty-Branche funktioniert der Hashtag #giveaway auf Twitter mit Abstand am besten. Es folgen #skincare und #selfcare.

Die besten Hashtags in der Beauty-Industrie auf Twitter.© RivalIQ

Detaillierte Insights zum Nachlesen im Report

Die Hashtag-Statistiken zeigen auf allen Plattformen, dass besonders Give Aways und Posts zu Aktionstagen oft erfolgreich von Marken genutzt werden. So wurden zum International Women’s Day, Valentinstag, Weihnachten und Earth Day in fast allen Branchen Posts mit den entsprechenden Hashtags gepostet.

Detaillierte Insights in die einzelnen Branchen gibt es im Report zum Nachlesen. Dort finden sich außerdem Listen der zehn beliebtesten Hashtags pro Plattform und Branche, die gut an alle Social Media Manager weitergegeben werden können.

https://onlinemarketing.de/news/benchmark-report-social-media-performance-im-vergleich-branchen

Margret Knitter , 12.03.2020

Werbung oder nicht? © Imago

Präsentieren Influencer Produkte auf Youtube, Instagram & Co, stellt sich immer wieder die Frage, ob dies von Rechts wegen als Werbung zu kennzeichnen ist. Eine höchstrichterliche Entscheidung gibt es nicht, ein Gesetz ist noch in der Erarbeitung. Im Zweifel sollten Influencer lieber klar kennzeichnen, rät Fachanwältin Margret Knitter im Gastbeitrag.

Von Margret Knitter

Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) hat kürzlich einen Regelungsvorschlag veröffentlicht für Posts von Influencern und Bloggern vorgelegt. Dieser sieht vor, dass Äußerungen auf sozialen Medien zu Produkten, die ohne Gegenleistung erfolgen und vorrangig der Information und Meinungsbildung dienen, nicht als Werbung gekennzeichnet werden müssen.

Stellungnahmen zu dem Regelungsvorschlag können Verbände, Unternehmen und Influencer selbst bis zum 13. März beim Ministerium abgeben. Würde der Vorschlag Gesetz, brächte dies Influencern und Unternehmen mehr Rechtssicherheit. Denn die Gerichte haben bis dato unterschiedlich geurteilt.

Nur kommerzielle Kommunikation ist kennzeichnungspflichtig

Von Gesetzes wegen muss als Werbung nur kommerzielle Kommunikation gekennzeichnet werden, sprich wenn ein Handeln im geschäftlichen Verkehr vorliegt. Preist eine Privatperson ein Produkt an, weil sie es gut findet, ist das grundsätzlich keine kennzeichnungspflichtige Werbung. Auch muss nicht jede Werbung explizit als solche gekennzeichnet werden. Wenn für den Verbraucher auf den ersten Blick erkennbar ist, dass es sich um Werbung handelt – insbesondere auf einem Firmen-Channel –, bedarf es keiner weiteren Kennzeichnung.

Auf dem Channel oder Blog eines Influencers, der damit grundsätzlich Geld verdient, muss Werbung hingegen sehr wohl gekennzeichnet werden. Hier ist die entscheidende Frage: Handelt es sich bei den Inhalten um (versteckte) Werbung oder nicht?

Influencer kauft das Produkt selbst

Kauft der Influencer das Produkt selbst und berichtet darüber objektiv-neutral, galt dies lange Zeit nicht als Werbung. Diese Einschätzung hat sich inzwischen geändert.

Das Landgericht Karlsruhe (Az. 13 O 38/18) stufte Posts der Fitness-Influencerin Pamela Reif mit eingebetteten “Tap Tags”, sprich Verlinkungen anderer Profile/Marken, als verbotene Schleichwerbung ein. Auch ohne Bezahlung durch die Hersteller dienten die Posts zumindest auch dem Zweck, das eigene Unternehmen der Influencerin zu fördern.

Ähnlich argumentierte das Kammergericht Berlin im Fall Vreni Frost (Az. 5 U 83/18). Zwar stecke in einem Post mit rein redaktionellem Inhalt keine kennzeichnungspflichtige Werbung. Stünden die “Tap Tags” in einem Instagram-Beitrag und die Inhalte eines verlinkten Instagram-Accounts in keinem erkennbaren Bezug zum betreffenden Beitrag, sei nicht mehr von einem rein redaktionellen Inhalt des Posts auszugehen.

Eine andere Auffassung vertrat das Landgericht München I im Fall Cathy Hummels (Az. 4 HK O 14312/18). Das Gericht stufte zwar Instagram-Posts, auf denen Produkte mit den Online-Auftritten der Produkthersteller verlinkt sind, auch ohne Gegenleistung der Unternehmen als geschäftlich ein. Im konkreten Fall ergebe sich der kommerzielle Zweck aber unmittelbar aus den Umständen, so dass keine Kennzeichnung notwendig sei. Der informierte Verbraucher habe sich inzwischen daran gewöhnt, dass Influencer durch ihre Tätigkeit Geld verdienen.

Auch bei selbst gekauften Produkten ist für Influencer Vorsicht geboten: Die Empfehlung eines Produktes durch einen Influencer, so entschied das OLG Frankfurt (Az. 6 W 35/19), sei dann verbotene Schleichwerbung, wenn der Influencer sich hauptberuflich mit dem Geschäftsbereich beschäftigt, zu dem das empfohlene Produkt gehört, und er geschäftliche Beziehungen zu den Unternehmen unterhält, deren Produkte er empfiehlt.

Influencer bekommt das Produkt kostenlos überlassen

Stellt ein Unternehmen einem Influencer ein Produkt kostenlos zur Verfügung, ist zu differenzieren: Erwartet das Unternehmen von dem Influencer im Gegenzug eine positive Erwähnung im Post, ist dies Werbung und als solche zu kennzeichnen.

Stellt das Unternehmen dem Influencer dagegen anheim, über das überlassene Produkt einen Beitrag zu verfassen (der auch negativ ausfallen könnte), liegt keine kennzeichnungspflichtige Werbung vor. Entscheidend ist hier: Das Unternehmen muss sich jeglicher Beeinflussung des Influencers enthalten. Beide Seiten müssen im Zweifel beweisen, dass der Influencer in seiner Bewertung frei war und ohne unmittelbare Werbeabsicht gepostet hat. In der Praxis ist dies allerdings schwierig, so dass schlußendlich der Inhalt des Beitrags entscheidet. Wird darin nur positiv über das Produkt berichtet, dürfte ein Gericht eine Werbeabsicht unterstellen. Influencer sollten deshalb rein positive Posts im Zweifel besser gleich als Werbung kennzeichnen.

Werbung richtig kennzeichnen

Ist ein Werbehinweis erforderlich, muss dieser so eindeutig sein, dass der Verbraucher den kommerziellen Zweck sogleich erkennen kann. Am sichersten ist der Hinweis “Anzeige” oder “Werbung” gleich am Beginn des Posts. Vorsicht ist geboten bei englischen Begriffen: Eine Kennzeichnung eines Instagram-Posts für das Shampoo Pantene mit #sponsoredbypanteneprov und für die Fashion-Marke Maxandco mit #ad reichte dem Kammergericht Berlin nicht aus (Az. 5 W 221/17). #ad in einer Hashtag-Wolke genüge nicht, so das Oberlandesgericht Celle (Az. 13 U 53/17). Die Landesmedienanstalten raten mittlerweile von der Verwendung von #ad, #sponsored by, #powered by ab.

Fazit: Hat der Influencer eine Gegenleistung für den Post erhalten, handelt es sich um Werbung, die als solche zu kennzeichnen ist. Ist keine Gegenleistung erfolgt, ist bis zu einer höchstrichterlichen Entscheidung oder der jüngst vorgeschlagenen gesetzlichen Regelung im Zweifel eher zu kennzeichnen. Diese würde sicher mehr Rechtssicherheit bringen, wenngleich es auslegungsbedürftig ist, wann ein Post “vorrangig der Information und Meinungsbildung dient”. Für Influencer ist es ratsam, die deutschen Begriffe “Werbung” oder “Anzeige” an den Anfang eines Werbe-Posts zu setzen. Werbende Unternehmen sollten Influencer vertraglich zu einer Kennzeichnung verpflichten, denn das Verhalten der Influencer kann ihnen zugerechnet werden.

Phillip John, 09.03.20

Marken wie Wefox und Esprit setzen zum Frauentag auf die Unterstützung von zahlreichen Influencerinnen. Doch wie sinnvoll sind diese Kooperationen? Eine Kampagnen-Auswertung.

© Amelia Bartlett – Unsplash

In Zeiten, in denen Marken auch danach bewertet werden, wie und ob sie sich zu wichtigen gesellschaftlichen Entwicklungen positionieren, ist auch der internationale Frauentag immer häufiger fester Bestandteil der Kampagnen-Planung vieler Marketingverantwortlicher. Themen wie die Gender Pay Gap, sexuelle Diskriminierung oder der Kampf für gleiche Rechte im Allgemeinen stehen im Fokus. Das zeigt sich auch in diversen Influencer-Marken-Kooperationen, die es rund um den 8. März gibt. Doch wie geschickt setzen Unternehmen zum Frauentag wirklich auf die Wirkkraft der Social-Media-Sternchen? Drei aktuelle Instagram-Beispiele im Check.

WeFox informiert über Altersvorsorge

Was war die Idee? Das InsurTech-Startup WeFox nutzt die Wochen rund um den 8. März, um auf ein häufig vergessenes Thema aufmerksam zu machen: Die Altersvorsorge bei Frauen. Das Problem: Das Thema finanzielle Absicherung ist für Arbeitnehmerinnen nicht weniger wichtig, wenn nicht sogar – der leider immer noch enormen Lohnlücke zwischen den Geschlechtern sei Dank – noch bedeutender. Hierfür arbeiten die Berliner mit zwei Instagrammerinnen zusammen: Die Bloggerinnen Henni Kristin (33.000 Abonnenten) und luciekx (54.600 Abonnenten) sprechen dafür in IGTV-Videos und Stories über das wichtige Thema und erklären detailliert, wie sie sich selbst der eigenen Finanzplanung angenommen haben. Zusätzlich kooperiert WeFox auch mit den Berliner Eisbären im Zuge eines Eishockey-Matches am 8. März. Kampagnenhashtag ist #wefoxforwomen. Vertagget wurde jeweils immer der offizielle Unternehmensaccount von WeFox.

Der Post der Bloggerin Henni Kristin, Screenshot

Wie ist die Umsetzung? Beide Influencer-Postings erhielten zusammen knapp 14.000 Likes und sammelten mehr als 110 Kommentare ein. Schöne, wenn auch nicht überragende Engagement-Werte. Besonders gelungen ist aber, dass die zwei Bloggerinnen ihre Follower über dein Einsatz der Story und IGTV auch direkt ansprachen und von ihren Erfahrungen mit dem Thema Altersvorsorge berichteten. So entstand Nähe und die Follower erhalten noch mehr Hintergrundinformationen als es über simple Postings möglich wäre. Eine wirklich gelungene Aktion zu einem wichtigen Thema.

Der Post von der Influencerin luciekx, Screenshot

Douglas feiert das Frausein

Was war die Idee? Der Kosmetik-Marktplatz aktivierte diverse Micro- und Macro- Influencerinnen für ihre Aktion zum Frauentag, darunter die Mode- und Travel-Bloggerinnen adrienne_koleszar (650.000 Abonnenten) und christina.kli (75.200 Abonnenten), Model Marissa Schatz (98.400 Abonnenten)sowie TV-Sternchen Daniela Katzenberger (1,8 Mio. Abonnenten). Jede der Frauen erklärte in ihrem Posting, was das Frausein und Frauenpower für sie persönlich bedeuten und hielt außerdem ein Schild mit einer eigenen Notiz in die Kamera. Verbindender Hashtag war #youarewomen und markiert wurde zudem immer der offizielle Instagram-Kanal von Douglas.

Ein Post der Travel-Bloggerin adrienne_koleszar, Screenshot

Wie ist die Umsetzung? Insgesamt sammelte die Aktion mit über 30 Beiträgen mehr als 280.000 Likes und mehr als 5.600 Kommentare ein. Tolle Werte, die zeigen, dass Douglas hier auf die richtige Auswahl von Influencerinnen gesetzt hat. Ein schönes Zeichen außerdem, dass das Unternehmen mit Bambi Mercury (60.900 Abonnenten) auch eine Stimme aus der Drag Queen Community eingebunden hat. Alles in allem eine schöne und vor allem auch erfolgreiche Kampagne, die weniger auf Produkt und mehr auf Botschaft setzt. Well done!

Esprit unterstützt UN Women

Was war die Idee? Wie schon im vergangenen Jahr hat es sichdie Modemarke zum diesjährigen Frauentag zum Ziel gemacht, die Arbeit von UN Women, der weltweit größten Frauenorganisation, zu unterstützen. Dafür wurde eigens ein T-Shirt mit der Aufschrift „YouRule” produziert. Um für die Aktion zu werben, setzte Esprit auf verschiedene Micro-Influencerinnen, darunter Moderatorin Dominique Rinderknecht (26.300 Abonnenten). Zudem wurde Anfang März in Berlin eine Panel-Diskussion unter dem Motto Gender Equality veranstaltet, ein Abend, der von Bloggerinnen wie dem Team des Fashion-Blogs tresclick(26.200 Abonnenten) und Moderatorin annalena.koopmann (1.905 Abonnenten) via Instagram begleitet wurde. Verhashtagget wurden die meisten Postings mit #unwomen, #espritcares und #yourule. Markiert wurde außerdem immer der offizielle Account von Esprit.

Ein Post aus der Kampagne von Esprit, Screenshot

Wie ist die Umsetzung? Bislang finden sich auf Instagram nur wenig aktuelle Influencer-Postings unter den jeweiligen Hashtags. Die Aktion kommt somit momentan auf nur wenige hundert Likes und Kommentare. Dennoch: Die Kombination aus Unterstützung für eine gemeinnützige Organisation sowie Aufklärungsarbeit im Rahmen eines lokalen Roundtables durch Esprit, verdient Respekt und Anerkennung. Für das nächste Jahr wäre es wahrscheinlich nur sinnvoller, der ganzen Aktionen einen einzigen verbindenden Kampagnen-Hashtag zu geben, um Sichtbarkeit und Wiedererkennungswert zu steigern.

Diese drei Beispiel-Kampagnen zeigen, dass Aktionstage wie der Weltfrauentag eine gute Gelegenheit sind, als Brand Stellung zu beziehen und gleichzeitig das Image durch gezieltes Influencer Marketing effektiv zu verbessern.

https://onlinemarketing.de/news/kampagnen-auswertung-wie-marken-zum-frauentag-mit-influencern-kooperieren

September 15, 2016
Alex Senn, Co-Founder at Distribution Hub

Nike does omnichannel right

You wouldn’t think the shopping experience at a fortune 500 company would make the day, but my recent encounter with Nike did just that! Recently, a buddy came down to visit. While here, we visited the Nike store on Newbury street in Boston. This was not a super special shopping trip, but he thought maybe he would grab some shoes and a pair or two of shorts. Nothing huge, but upon entry to the Nike store, I noticed the experience they were providing was really something different, and masterful in their approach to omnichannel retail. From the vibrant, bright entrance to the well-placed mannequins and great displays, the store was already setting customers up to feel happy enough to buy. But it did not stop there. This post will explore the omnichannel retail implementation at Nike from the perspective of a consumer, with my comments as a retail technologist so you too can apply these concepts/technologies, and strategies into your own omnichannel retail presence.

Design for omnichannel retail

In this Nike store, as I mentioned they truly are making the actual store design accessible and easy to navigate. They make great use of colors/textures/design to truly enhance the actual mood of the customer. If you look at Google for a second, who has come to be the epitome of fun/vibrant workplace design to get more out of their people, the same applies to retail stores. Filling their stores with colors, placing their most vibrant designs on mannequins and using natural textures delivers a powerful buying environment. The Nike store is a marvel of omnichannel retail design. It helps make the connection for consumers that this is not simply a retail store, but they are a brand with the right technology in their products to deliver great activewear, which is reflected in the quality of the store design itself. Since a picture is worth a thousand word, check out the designs below. This is obviously a large space, and does have a lot of room for design aesthetics, but the point is they make you feel good about the brand before you’ve even decided to buy something, making it easy to consider an actual purchase. In addition to the store, if you look at the Nike website, the very first thing is a whole page of all different color jerseys. This is to A) appeal to wider range of people B) to excite the consumer to purchase. You can actually accomplish this easier than you might think, by using modern, chic looks which can come from Pinterest, using household materials and wood structures.

The Nike website, filled with color.

Let channels help each other

One thing I noticed while I was shopping around the store that truly represents the strength of Nike’s omnichannel strategy is how often they reference their online site within their products and displays. It’s actually quite amazing how few retailers are willing to fully integrate their stores with their online presence. If the website is showing customers where the stores are, then the stores should be showing customers. This is how you get customers to feel comfortable with you as a brand provider, through all channels. It’s a way to cross-sell your channels as well. One great way Nike has done this is with their NikeID program. In this sense, they are showing shows in store, but they can only be bought online (similar in a way to Bonobos). This is great because it’s something unique to Nike, powered online, and introduces people to a new way to shop their stores if they have only been an offline customer. In this sense, Nike is actually encouraging showrooming, but has a powerful mechanism to convert those customers online. A great example of this which any retailer could do is to set up a subscription box. Provide an example in store, with a very easy place on the web to signup for it.

Getting product from everywhere

When you shop at Nike, or at Nike.com, you’ll notice (maybe you wouldn’t which is kind of the point) that you can shop anywhere and have the product show up anywhere you’d like. I’m referring to buying online, picking up in store or buying in store and receiving the product at home, or simply having it ordered and ready at another store. Whatever the case may be, the omnichannel retail system being utilized is ready to provide any product Nike carries, anywhere the consumer could possibly want it to be. This really is what consumers expect now. If you think about what this is from a technical perspective, it is simply one common database, with parameters to edit which locations the product is on hand, and which locations to ship the product too. It is not overly complicated, and yet many retailers are STILL missing this point. While Nike may have put a few million dollars into the entire customized system, you can have the same ability to operate across channels with Epic Commerce. This is not hard to implement, or have someone implement for you, and will give you the same functionality across any channel you prefer to operate through while letting you manage it all from the comfort of any device.

The staff operates as omnichannel closers

When in this store, you realize the people of Nike have really educated and made aware their employees of all options a consumer has while shopping. Nike staff members are sensible about when a customer should be approached, without being overly aggressive, but very attentive to the needs of customers when a customer requests help. This is very important as customers in this sort of buying environment are susceptible to multiple purchases (also must consider location as an advantage here). However, many people making purchases here are international, so buying in store and shipping to their home is a preferred option. Additionally, Nike get’s a lot of customers purchasing online to pick up at this store. Each staff member is aware of this, and thus likely to suggest the other options. One specific example is their use of NikeID. Because Nike has embraced a wide color pallet for the production of their shoes, they can allow customers individuality. Staff members make this known to many people who are not online shoppers of Nike.com or are unaware of the website functionality. For Nike, this is a great way to introduce people personally their omnichannel retail systems. They can sell them in store to make lifetime customers online.

Product displays summarize technology

This is critical to the success of each person buying. Again here it is all about technology but it is centered around product technology. Nike has some really innovative materials and fabrics which are used to showcase quality and durability for athletes. Consumers don’t recognize this unless they are shown clearly at purchase. Even online, where you can find all the details, it’s nothing compared to the in-person product review. Nike handles this very well with the displays to clearly map out what features the products have both in store and online (ie. Flywire, NikeID, Dri-Fit, Hyperfuse etc.). On top of this, the store staff help points this out in terms of how it will help you with whatever it is you will use the product for, or they will show you where it is located within the store.

Frictionless checkout

As my friend worked with one of the staff to find the pair of shoes he liked, helpful tips took him around the store to several styles similar in color/design that my friend wanted. This was smooth, and the salesperson was helpful in his approach. As soon as the “yeah these are good” came, the staff member was there on the spot to scan (with Nike’s app) the barcode, accept the credit card, and complete the purchase. He gave the option of an email receipt or physical receipt, and when asked for a physical receipt he simply sent it to a little printer machine (three of them throughout the store) to grab the receipt and bring back a bag. This both stunned and awed us at how seamless it was. In any Nike store, the staff is equipped with handheld point of sale (POS) systems to operate this from. From the same POS they can buy items and have them shipped home, or accept returns (though not all devices). This was a remarkable use of retail technology which went a long way to enhancing the retail experience in a large, heavily trafficked store. Going a step further, this frictionless checkout can become even more frictionless with Epic Commerce, using payments directly through a consumers app to scan, buy, pick up, and walk out without ever needing any assistance (still in beta, signup to receive updates).

What did Nike do wrong?

After the whole purchase, we walked outside, my friend even put on the shoes to walk around in, and he said: “you know if he hadn’t made me check out so quickly, and instead guided me around or offered to hold the shoes, I probably would have shopped more.” I got to thinking about it, and it did make sense. So valuable lesson here is to make sure the shopper is done shopping. This is a case where employees really need to be trained to suggest more products, as your commerce system should do for customers shopping online.

Increasing customer confidence

As we neared the end of our shopping experience, my friend mentioned how excited he was about the 30-day money back guarantee. This is, in fact, a great policy if you can pull it off. Many new brands utilize this method to sure up any customers on the purchase decision. In this case, Nike offered to let you wear the shoe for 30-days, and if you weren’t satisfied, you can return then and get Nike credit. While I’m guessing most will not do this, it automatically delivers a happy post-purchase experience for a customer and helps reassure during the purchase that you will be satisfied, even if it requires a new pair of shoes.

Nike’s omnichannel map

Omnichannel retail technology utilized

It really was a great display of technology to deliver a seamless shopping experience. Nike has most definitely customized and built-from-scratch a significant amount of their own technology. This is something they need to do, as they have a large distribution and complex supply chain. If we think about what they are actually using, it can be broken down into a few different pieces (aside from the stores, warehouses, and other physical items). When you look at it, the software behind everything is as such:

• central warehouse/vendor management system
• inventory system centrally connected with store and warehouse availability
• website to handle orders/distribute proper order details for warehouse/store orders
• personalized CRM for detecting past purchases
• in-store mobile-based POS

This pretty much sums it up. Really, the system just needs to route the proper order details across all channels while keeping accurate inventory updated. This is something Nike has done a nice job of. This system, however, is already available for small to medium sized retailers. You can have a full omnichannel retail presence and not have to pay the dollars Nike has in order to make it happen. The key is to get it started sooner rather than later.

With that, we will conclude the Nike shopping experience. As you can see, it is a promising time for retailers who can combine the right use of technology with proper in-store implementation. While not every part of retail is perfect, this was an experience many customers can jive with. It offers a great layout for what omnichannel retail should represent now, and hopefully, it will only continue to expand in the future.

Nike: A case study for what omnichannel retail should look like

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